Parece raro pensar que las empresas no facilitan el hecho de que los clientes puedan hacer negocios con ellos. Seguro que a todos nos parece de sentido común. Sin embargo la mayoría de las empresas no están orientadas al cliente. ¡No, no lo están!
¿Cuándo ha sido la última vez que usted, amable lector, ha rediseñado los procesos de negocio de su empresa que afectan al cliente con la perspectiva del cliente final? No me refiero a reingeniería, sino de rediseñar los procesos en base a los clientes. Y esto no es lo mismo que rediseñar los procesos en base a lo que la empresa cree que los clientes quieren. Si el cliente es lo primero: ¡pongámoslo en primer lugar!
En su caso concreto no lo puedo saber, pero le puedo asegurar que la mayoría de las empresas no lo han hecho… ¡nunca! Aunque todos estaremos de nuevo de acuerdo con esta afirmación: hay que facilitarle la vida a los clientes. Es rápido y sencillo de decir, parece obvio, pero no es tan fácil de hacer.
¿Cómo orientar nuestra empresa hacia los clientes?
1. ¿Quiénes son realmente mis clientes actuales?
Lo primero que debe hacer la empresa es saber quiénes son sus clientes. A simple vista parece una tontería, pero imaginémonos una empresa que fabrica chips. Sus clientes, son las empresas que fabrican ordenadores y otros aparatos electrónicos. Pero ¿quién le compra realmente? ¿Es el Director de Compras? ¿El Director General? ¿Quién?
En este caso concreto, el cliente son los ingenieros que diseñan los circuitos. Son los que deciden qué chip se ha de incorporar a las tarjetas. Ese es el cliente. Céntrese primero en sus clientes actuales. Para ello analice su base de datos. Segméntela y sáquele el jugo que esconde. Naturalmente antes deberá haberla actualizado. Las bases de datos de clientes son una herramienta importantísima y en la mayoría de las empresas está dejada de lado. Para evitar caer en este error, designe a un responsable de la base de datos.
2. ¿Qué valor esperan mis clientes de mí?
Una vez que sepa quiénes son sus clientes actuales, deberá saber qué es lo que quieren y necesitan. La mejor forma de saberlo es preguntándoselo a ellos. ¿Quién lo sabrá mejor que ellos mismos? Vaya a sus clientes y pregúnteles: ¿qué es lo que ustedes necesitan y desean de una compañía como la nuestra? Hágalo, pero de forma estructurada y profesional.
Recoja sus deseos, necesidades e inquietudes. ¿Qué valor esperan sus clientes que su empresa les aporte? Conozca el orden de importancia de estos atributos. Pregúnteles: ¿es fácil hacer negocios con mi empresa? ¿Estamos allí cuando nos necesita? Pregúnteles también cosas tan sencillas como ¿es fácil contactarnos? (¿Se imagina usted cuántas empresas no tienen su número de teléfono fácilmente accesible en su página Web? ¡Muchísimas!).
Ahora, ya sabe qué clientes tiene y qué es lo que valoran. Aunque no sea consciente de ello, ya sabe mucho más que la mayoría de las empresas. Y, sobre todo créame: esta información es vital para la continuidad de su negocio. Aunque sea una empresa pequeña o mediana. Conocer o no conocer esta información puede suponer su continuidad. Lo digo en serio. Usted sin clientes no tiene ventas y sin ventas sólo le quedan los costes…
3. ¿Qué procesos tengo en mi organización y cuáles apuntan hacia los clientes?
El siguiente paso será el de Identificar qué procesos hay en la organización. Para ello es útil llevar a cabo una reunión con el Comité de Dirección (o los Responsables de los diferentes departamentos, si se trata de una empresa pequeña). En esta reunión se deberá definir el Mapa de Procesos de la compañía. Posteriormente se debe analizar qué procesos del Mapa están vinculados con los clientes de forma directa e indirecta.
Es decir, en qué momentos su empresa interactúa con el cliente y de qué forma lo hace. Se trata de investigar hasta qué punto los atributos que valora el cliente son conocidos por las personas del proceso y hasta qué punto los procesos están diseñados e implantados para darles respuesta. Analice si sus empleados tienen las herramientas, formación, tecnología, motivación, etc. para dar satisfacción a los clientes en la medida en que éstos lo desean.
Analice hasta qué punto los procesos actuales de negocio recogen las exigencias del cliente y están diseñados para simplificarles la vida. Pregúntese y pregunte al cliente ¿es fácil interactuar con mi empresa? ¿El cliente tiene facilidades para hacer un pedido, cambiarlo, redirigirlo, anularlo, aumentarlo, aplazarlo, etc.? ¿El cliente tiene acceso las 24h (si es que lo necesita)? ¿Conoce su empresa a su cliente y le da un servicio personalizado? ¿Tiene el cliente toda la información que desea / necesita en todo momento? Si se queja el cliente ¿qué hace su empresa? Si el cliente llama ¿cómo se le atiende? ¿Su cliente está teniendo una experiencia “asombrosa” y “encantadora” cada vez que hace negocios con usted?
4. ¿Cómo mido si mis procesos son eficaces y eficientes en función de lo que mis clientes y mis accionistas desean?
Para poder conocer el grado de adecuación de sus procesos de negocio con las expectativas y necesidades de sus clientes y accionistas, deberá disponer de indicadores. Es muy importante tener diseñados e implantados indicadores, dado que no queremos basar nuestras decisiones en la opinática. En efecto: lo que no se mide no se conoce y lo que no se conoce, no se puede mejorar. Por este motivo necesitamos indicadores.
Desde un punto de vista de procesos, la clave está en combinar indicadores de dos tipos: unos asociados al “rendimiento” medido internamente en la empresa (plazos, costes, productividades, calidad, etc.) y otros asociados “a la voz del cliente”, a través de encuestas de satisfacción. Naturalmente, ambos nos han de dar una visión de conjunto y deberán estar ligados a los procesos de la empresa. Aunque no está dentro del alcance de este artículo, simplemente acabar apuntando que naturalmente dichos indicadores “operacionales” deberán estar, asimismo, alineados con la estrategia de su empresa.
Por ello es importante disponer de un Cuadro de Mando de Indicadores bien diseñado, que le ayude a definir e implantar la estrategia dentro de su compañía. Después de leer este artículo resumido, seguramente piense que hay mucho trabajo por hacer. Es cierto. Pero si incrementa la orientación de su empresa a los clientes, mejorará la posición competitiva de su compañía, generando valor para sus accionistas. Y eso es lo que busca ¿no? Entonces ¿por qué no se pone en marcha ¡YA!?
NULL
