El estudio, coordinado por los profesores del IESE Julián Villanueva y Cosimo Chiesa, analiza el presente y el futuro de las redes comerciales en España
Un 34% de equipos comerciales utiliza las redes sociales para ampliar la comunicación con el cliente, un 11% más que en 2014
El precio sigue siendo el principal motivo de pérdida de clientes en España, seguido de la inadecuación de la oferta a los requerimientos del comprador, el servicio posventa, la calidad y la atención comercial.
Además, sólo dos de cada diez empresas contemplan la recuperación de clientes como una de sus prioridades comerciales, y con este dato no sorprende que sólo el 22% de las empresas dispongan de algún protocolo de recuperación de clientes. Estas son algunas de las conclusiones del estudio VII Estudio sobre la gestión de las redes comerciales en España que se ha presentado en el marco del 9º Encuentro de Dirección Comercial del IESE.
Los profesores del IESE Julián Villanueva y Cosimo Chiesa dirigen este informe en el que más de 600 directores generales y responsables del área comercial de las empresas que operan en España ponen de manifiesto que su preocupación por la captación y retención de clientes en muchos casos sigue sin acompañarse de la metodología y las herramientas necesarias.
¿Cuáles son los errores en la captación y mantenimiento de clientes?
La mayoría de las empresas, hasta un 85% este año, apuestan por la captación de clientes. Y el 74% se esfuerzan también en mantener los que ya tienen.
Sin embargo, el estudio revela que en muchos casos las empresas no disponen de protocolos de captación, una parte importante carecen de objetivos para atraer nuevos clientes y casi la mitad no miden el grado de fidelidad de su clientela ni cuentan con programas de fidelización.
A pesar de estos datos, los encuestados sí son conscientes de la necesidad de medir la satisfacción de los clientes. Aunque actualmente solo un 48% realizan encuestas de satisfacción de forma periódica, el número de empresas que las han realizado al menos una vez o están pensando en hacerlo alcanza el 90%.
Incremento del uso de las redes sociales
Entre las conclusiones del estudio destaca el progreso en el uso de las redes sociales: un 34% de equipos comerciales utiliza las redes sociales para ampliar la comunicación con el cliente, un 11% más que en 2014.
Además, el 51% de los comerciales en España trabajan con una Tablet, hace dos años eran el 35%.
