Ronald Friedlander

La gestión de la reputación

“Las opiniones en internet condicionan nuestros hábitos de compra”

Ronald Friedlander asegura que van a expandirse a nivel internacional y su objetivo es ofrecer un servicio que en todos los países pueda aglutinar un tipo de información.

Martes, 02 de Marzo de 2010
Quien tiene la información, tiene el poder, dice el axioma. Y más ahora, con los tiempos que corren, en que con un simple clic se puede conocer la opinión de mi producto. Ronald Friedlander se dio cuenta de de ello y lo aplicó en un mercado creciente: el de los hoteles y los foros de opinión que se crean y que en buena parte, condicionan futuras reservas. Hoy, su empresa Review Pro tiene más de un centenar de clientes y están en España y Andorra, el Reino Unido e Irlanda, aunque preparan el desembarco a otros países.
“No es fácil gestionar las opiniones sobre un hotel. Los gestores se ven obligados a dedicar mucho tiempo para tener una información actualizada. Y su capacidad de gestionar este proceso es limitado porque tienen otras cosas en las que pensar”

“El 60% de las personas miran las opiniones cuando buscan un hotel en internet, y de estos, un 90% afirma que estas opiniones influyen en la decisión que toman. Así que hoy en día la opinión está directamente relacionada con el negocio hotelero”

“No es fácil gestionar las opiniones sobre un hotel. Los gestores se ven obligados a dedicar mucho tiempo para tener una información actualizada. Y su capacidad de gestionar este proceso es limitado porque tienen otras cosas en las que pensar”

“Nuestro producto está muy bien pensado y los datos que proporcionamos ayudan a mejorar la calidad del hotel de nuestros clientes, incentivando sobre su entendimiento y relación con los huéspedes”
¿Cómo ha resultado el hecho de abandonar una gran estructura como Planeta y emprender nuevas rutas?
Bien, de hecho no ha sido un cambio radical. Desde hace ya muchos años era una especie de emprendedor dentro de una gran organización. Montamos varias empresas dentro del Grupo Planeta partiendo de cero, realizamos algunas inversiones y adquisiciones y llegó el momento de plantear el gran salto.

Un salto que realiza dentro del mundo que usted conoce mejor.
Sí, claro. Más que nada, yo me considero un especialista en Internet que luego aplico a otros negocios: algunos son cien por cien online, otros son híbridos entre el producto offline y el online… pero la idea que hacía tiempo que tenía era la de montar mi propia empresa. En el fondo, es un tema vocacional. Siempre he soñado con la posibilidad de montar mi propio proyecto pero a la vez, he tenido la suerte de ocupar cargos que me permitían tener mucha flexibilidad.

Independencia dentro de una estructura empresarial.
Exacto. Bien, no digo que la tuviera de forma total pero si de forma notable. Planeta es un gran grupo, con muchos activos, muchas posibilidades y mucho potencial. Dependiendo directamente del Consejero Delegado, podía proponer muchas cosas y eso me suponía una notable capacidad de decisión. 

Y el enfoque que usted proponía era distinto.
Sí. Su modo de ver las cosas se dirige a los negocios tradicionales, a consolidar un mercado que ya existe. Mi especialidad, como le decía, siempre ha sido bajo el paraguas de Internet y de la tecnología pero lanzar productos nuevos, crear nuevas ideas, ser un emprendedor en el sentido estricto del término. 

¿Y cómo fue el traspaso de un lugar a otro?
De hecho, este proyecto en el que trabajo empezó su actividad antes de que yo entrara. Aunque no tenía ninguna vinculación empresarial, son gente que conocía desde hacía tiempo porque me llamaban para consultarme y este tipo de cosas. Cuando di el paso, pactamos mi salida en Planeta unos meses antes de que me fuera, por lo que me dio tiempo de hablar con ellos. Me ofrecieron entrar como inversor y la posibilidad de dirigir la empresa. Una empresa que se había fundado en octubre de 2008 con una inversión inicial de 1’2 millones de euros.

Y la cosa funcionó.
Bien, hice la inversión, y ahora tengo la mayoría de las acciones de la empresa. De modo que estoy al frente de un proyecto que está formado por perfiles absolutamente distintos, con una mayoría de técnicos e ingenieros.

Bien, ¿hablamos del proyecto?
Nos dedicamos al mundo hotelero y elaboramos un software como servicio, es decir, ofrecemos una herramienta analítica online que permite a los hoteles agruparse, organizarse y gestionar las opiniones que se dan a través de internet.

¿Aquello que miramos cuando queremos ver si el hotel que nos interesa estará bien?
Exacto. El 60% de las personas miran las opiniones cuando buscan un hotel en internet, y de estos, un 90% afirma que estas opiniones influyen en la decisión que toman. Así que hoy en día la opinión está directamente relacionada con el negocio hotelero. Pero sucede que hay cientos de fuentes y muchos formatos (no sólo los típicos comentarios sino también fotos, videos, twitter), así que el universo de datos es enorme.

Y ustedes esto lo gestionan.
Es un ejemplo de cambio radical en el sector hotelero: la importancia de las opiniones que condicionan una venta. Pero no es fácil gestionar la información. Los hoteles se ven obligados a dedicar mucho tiempo para tener una información mínimamente actualizada. Y su capacidad de gestionar este proceso es limitado porque tienen otras cosas en las que pensar.

Así que ustedes…
Nosotros aglutinamos toda la información, la recogemos dos veces al día y la publicamos cada día. De este modo, nuestro cliente sabe que tiene todo lo que se dice de él, sea donde sea. En nuestra aplicación además, se analiza la información, se ofrece una inteligencia de gestión, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

Suena interesante.

También tenemos un índice de calidad que permite al hotelero ver la evolución de su calidad en el tiempo y hacer una comparativa con su competencia. Nosotros aglutinamos y normalizamos todos los datos, los clasificamos y damos una herramienta que permite visualizar todas estas opiniones.

El mercado parece muy grande.
Lo es. Estamos en España, Andorra, Reino Unido e Irlanda, y ahora vamos a lanzar una campaña para entrar en Alemania, Italia, Francia, Portugal y Estados Unidos. En estos 7 países hay 220.000 hoteles, una salvajada, ya lo ve. Y a nivel mundial, hay 4 empresas relevantes que hacen lo que hacemos nosotros.

El trabajo que aportan es muy útil.
Somos conscientes de ello. Nuestro producto está muy bien pensado y los datos que proporcionamos ayudan a mejorar la calidad del hotel de nuestros clientes, incentivando sobre su entendimiento y relación con los huéspedes. También les ayudamos a saber qué sucede en e-bookings y si su competencia tiene más o menos opiniones. Es decir, que hay un montón de información muy útil en lo que se refiere a Customer Services de marketing y de la venta por distribución.

¿Y todo es el mismo producto?
No, no. Tenemos dos variantes. Una es la estándar, una es la pensada para hoteles individuales y cadenas pequeñas, y tiene un precio de 99 euros mensuales. Es un producto que tiene un precio muy accesible, ya lo ve, y sólo por lo que ofrece, el precio está más que justificado. El centenar de clientes que tenemos son representativos de este tipo de hoteles: tenemos toda la cadena de Hesperia, los Husa, aparthoteles, hoteles de low cost, de costa, de montaña, urbanos. Tenemos el ABaC, que es el hotel más caro de Barcelona…

Una amplia variedad, vaya.
Sí, desde los hoteles de 2 o 3 estrellas hasta los de 5 y de gran lujo. Y este es el producto estándar. Luego tenemos otro, el pensado para cadenas nacionales e internacionales. Aquí hay muchos más análisis, más comparativas entre hoteles. Tenemos dos widgets, una tecnología que permite publicar contenidos en otros sitios, por los que las posibilidades se multiplican. 

Esto debe permitir gestionar una cantidad impresionante de información.

Creo que somos, o si no, lo seremos en breve, la base de datos de hoteles más grande en el mundo. Hacemos un widget o un sello de calidad, como le decía, que el hotel pone en su página como quiera. Y esto indica que si este hotel tiene 528 opiniones en 25 páginas, nosotros las certificamos todas.

Pero, vamos a ver, ¿Qué tipo de formación tienen aquellos que hacen esta recogida. ¿No hay subjetividad por parte de aquél que recoge opiniones? Podría haber la tentación de sólo recoger las positivas.
Bien, debo decirle que la recogida de la información es absolutamente automática. Son robots que buscan estas opiniones. Y cuando llegan a nuestros servidores, tenemos unos algoritmos para analizar la parte cuantitativa y la cualitativa. No es un proceso en el que intervenga el hombre.

Parece complicado.
De hecho, lo es. Pero nosotros estamos en un nicho, es un ámbito y un tema muy concretos. Pero lo importante es que lo que hacemos, ayuda a dar más confianza a la página, y favorece todo un proceso en el que el cliente es el principal beneficiario. Este segunda variante la empezamos hace muy poco, unos dos meses. Y ya estamos en pleno proceso de incorporarlo en casi 30 hoteles de los 250 con los que trabajamos.

Da la sensación de que podrán crecer en número de clientes pero el producto está limitado.
No, no lo creo. Nuestro crecimiento va a seguir dos caminos. El primero es el de los hoteles. Lo que hacemos aquí es aglutinar, clasificar y gestionar. Vamos a expandirnos a nivel internacional y nuestro objetivo es ofrecer un servicio que en todos los países pueda aglutinar un tipo de información, en todos los idiomas y soportes, que pueda ser válido.

¿Y habrá más contenidos?
Por supuesto. En cuanto a la expansión en la recogida de contenidos hay aún mucho por hacer. Tenemos que desarrollar un producto con nuestros clientes que les permita vender más y mejor. Pero es que además debemos tener en cuenta de que la tecnología no es estática y cuando hayamos cubierto el campo de los hoteles, el siguiente paso será el de los restaurantes.

Hay posibilidades.
Lo más importante es que creemos en ellas.