Fundador y Director de Atlántida Viatges

Francesc Escánez

Viajes de lujo

"No hacemos viajes a Pyongyang. A los turistas no les dejan hablar con nadie"



Atlántida Viajes ha desarrollado un portafolio de servicios personalizados, para clientes exigentes y exclusivos

Miércoles, 07 de Diciembre de 2016
La agencia de Francesc Escánez atiende a clientes que requieren viajes especiales, de esos que no vale la pena organizarse por sí mismos. Primero porque quieren algo exclusivo y no masificado y, segundo, porque pueden pagar lo que cuesta eso. Más que agentes, en Atlántida son consultores de viajes. Una nueva forma de entender el servicio turístico.

"Transmitimos la pasión a los clientes y éstos nos dan un feedback tal que muchos de nuestros clientes se han convertido en amigos. Con ellos creamos empatías y sinergias. Hay una relación muy íntima con ellos. Les conocemos muy bien y sabemos qué quieren"
 
"Durante cualquier día del año, siempre hay alguien de nuestro equipo que está viajando. Sólo así podemos transmitirlos y estamos seguros de lo que ofrecemos al cliente"
 
"Aunque hayas estado en un país, al cabo de tres o cuatro años los hoteles y las estructuras han cambiado y tenemos que ir adaptándonos"
 
"Nuestro cliente suele hacer un gran viaje, sea donde sea, por cualquier parte del mundo y muy a la medida, muy elaborado"
 
"Pero por arriba no hay límites. El propio cliente es quien lo marca. El cliente puede gastarse 5 o 10 o 20 mil euros, si quiere. Y aunque parezca mentira, hay gente que se los gasta. Por persona"
 
"Nosotros somos anti-catálogos. Tenemos el nuestro, un poco como presentación, pero no vendemos el viaje como tal. De hecho, sólo un 5% de los viajes son tal cual aparecen en el catálogo"
Cuando creó Atlántida, hace unos 14 años, ¿ya había definido el modelo de negocio actual, o ha ido adaptándolo a los tiempos?
Hemos tenido que ir improvisando un poco. A medida que la tecnología iba avanzando nos hemos adaptando y, prácticamente, reinventando. El sector, tal como es ahora, no tiene nada que ver al que existía cuando empezamos con hace 14 años. Las reglas del juego son muy diferentes: Internet ha sido un cambio impactante y ha influido muchísimo. El que no se ha adaptado, desgraciadamente, ya no existe. 
 
Su compañía tiene una receta especial. Algo que la ha hecho distinta de otras. ¿Nos la puede explicar o es un secreto?
Hombre, yo creo que hay dos o tres ingredientes fundamentales. Uno es la ilusión. No hemos perdido la que teníamos el primer día. A nosotros nos gusta viajar y el mundo nos apasiona. Así que transmitimos la pasión a los clientes y éstos nos dan un feedback tal que muchos de nuestros clientes se han convertido en amigos. Con ellos creamos empatías y sinergias. Hay una relación muy íntima con ellos. Les conocemos muy bien y sabemos qué quieren. 
 
Está bien. Siga.
Otra receta es que conocemos mucho lo que vendemos. Es decir, no vendemos ningún tipo de viaje que no conozcamos. Al principio éramos 5 personas y actualmente somos casi 70. Y continuamente estamos viajando a los destinos, porque sólo así podemos transmitirlos y estamos seguros de lo que ofrecemos al cliente.  Durante cualquier día del año, siempre hay alguien de nuestro equipo que está viajando. 
 
A ver, pues: ¿dónde ha ido a parar alguno de sus colaboradores hoy mismo?
Pues ahora mismo está saliendo una persona hacia Perú. Y mañana pasado sale otra, camino de Sri Lanka. Nos movemos continuamente, porque, aunque hayas estado en un país, al cabo de tres o cuatro años los hoteles y las estructuras han cambiado y tenemos que ir adaptándonos. Yo conozco muchísimos países. Y en bastantes de ellos he estado más de una vez. Pero así y todo es necesario repetir.
 
¿En cuántos países ha estado usted?
Yo he estado en noventa y pico países, casi 100, son muchos. Pero ahora cada vez viajo menos porque lo que quiero es que viaje la gente de mi equipo. Me interesa que viajen muchísimo y que conozcan todo lo que puedan, porque es lo que nos ayuda y nos hace ser diferentes de los demás.
 
También ha cambiado el modo en que la gente viaja. Antes se hacían grandes viajes. Hoy en día, prima el “hágaselo usted mismo”…
Cierto. Si la persona quiere dos billetes de avión y dos noches de hotel en Paris, se lo hace directamente. Ya no necesita a alguien. Pero a veces hay alguno que nos pide un traslado privado o alguna visita privada, o la reserva de un restaurante. Para nosotros es algo residual, pero todavía hay quien nos pide que le ayudemos a organizar un fin de semana por Europa, Viena, Londres… o cualquier ciudad europea, pero de una forma un poco más organizada. Quieren buen hotel y ahí sí que les podemos organizar lo que quieran. Pero cuando lo que se busca es un viaje barato, en compañía low cost y en un hotel cualquiera, la mayoría lo hace por Internet y tampoco luchamos por este tipo de cliente. 
 
¿Por qué cliente luchan entonces?
Nuestro cliente suele hacer un gran viaje, sea donde sea, por cualquier parte del mundo y muy a la medida, muy elaborado. No necesariamente tiene que tratarse de un viaje “carísimo de la muerte”. Los viajes todavía tienen algunos estigmas, como por ejemplo, pensar que son muy caros. Lo cierto es que ahora hay tanta competencia entre las compañías aéreas que los precios de los vuelos han bajado mucho. Ahora, un viaje de 15 días a Tailandia puede ascender a dos o tres mil euros. Y muchas promociones tienen una competencia durísima, por parte de compañías de Oriente Medio que se han asentado en ciudades europeas para coger más cuota. Los aviones llenos permiten precios de 500 o 600 euros para ir a Shanghái o a Tokio. Son precios bastante razonables.
 
Y los habrá más caros, también.
Por abajo podemos mirar más o menos. Pero por arriba no hay límites. El propio cliente es quien lo marca. El cliente puede gastarse 5 o 10 o 20 mil euros, si quiere. Y aunque parezca mentira, hay gente que se los gasta. Por persona.
 
Empezaron como agencia para turistas catalanes, pero han ido expandiendo sus servicios. ¿Se encaminan hacia el cliente global?
Estamos en este proceso. Actualmente, nuestro mercado principal es Catalunya, pero poco a poco estamos entrando en el resto de España. Tenemos clientes en Asturias, Cantabria, Madrid… La gente nos va conociendo. No tenemos oficina física en Madrid, pero tampoco la necesitamos y a nivel tecnológico es más fácil vía mail o a través de Skype o Whatsapp vender un viaje. 
 
Lo que sí hacemos, cuando vendemos un viaje de cierta envergadura a clientes de fuera de Catalunya, es que uno de nuestros consultores les lleva la documentación. Da igual si es Oviedo, Palma o Sevilla. Al final, por los 100 euros que nos costará el billete de avión, paga la pena estar una hora o dos con el cliente, explicarle todos los matices y resolverle cualquier duda, más que hacerlo a través de mensajería. Al cliente le ahorramos una cantidad importante de papeles y le damos un servicio personalizado. La gente se lo explica de la una a la otra y finalmente logramos el efecto de la mancha de aceite que nos ayuda a expandirnos.
 
Cuando un cliente viene a verles, ¿qué sucede? ¿Les da un “briefing” y ustedes le montan el viaje o le ofrecen un catálogo?
Nosotros somos anti-catálogos. Tenemos el nuestro, un poco como presentación, pero no vendemos el viaje como tal. De hecho, sólo un 5% de los viajes son tal cual aparecen en el catálogo. Lo que hacemos es que tenemos un papel en blanco y le preguntamos cosas al cliente, para captar la idea que él tiene. Si te dicen: “un viaje más cultural, combinado con playa, pero sin museos, y con alguna visita, pero que no sea cansada, por si voy o no con los niños…” A partir de las respuestas generamos un perfil que encaja. Solemos dar un par o tres de propuestas.
 
¿Qué valoran más los clientes?
Hay clientes para los que los hoteles son muy importantes. Hay otros que no tienen ese interés. Para algunos, el tema gastronómico es una cosa más, y hay gente más “gourmet” que quiere reservas en un buen restaurante, aunque sea en Sydney. Nosotros hacemos la reserva aquí para que no tenga que preocuparse ni molestarse.
 
Y una vez han enviado al cliente al destino, ¿no sufren ustedes por si todo va bien?
Sí, pero siempre estamos encima del cliente por medio de los hoteles o a través de nuestro propio corresponsal en el país local. Ellos, normalmente cada día o cada dos días, nos van informando de cómo está el cliente y de cualquier incidencia. Aparte, el cliente tiene nuestro móvil las 24 horas de los 7 días de la semana. Hace 10 o 15 años esto era impensable.  
 
Alguna vez habrán tenido que recomendar a un cliente no elegir algún destino demasiado masificado.
En algunos sitios, como Egipto, llegó un momento que había tantísima gente que no te apetecía ir según en qué épocas del año. Ver las pirámides con 10.000 personas ya no tenía el mismo atractivo de antes. Lo mismo pasó con los safaris. Procuramos ir a lugares diferentes a dónde va la masificación. Nosotros vamos a los mejores sitios. En uno tienes que llegar en helicóptero o en avioneta, que es más privado y te puedes encontrar como máximo dos o tres coches, pero no 15 o 20
 
El Sudeste Asiático es un sitio poco conocido. Antes no se iba porqué había problemas políticos y guerrillas. 
Eran países que estaban muy cerrados, como la antigua Birmania. Esto, dentro de 25 años, será muy diferente. Yo estuve hace 3 años y no tenía nada que ver con lo que vi hace 15. Va a cambiar todo en la medida en que estos países vayan abriéndose y accediendo a la democracia y la cultura.  
 
África ¿se ha abierto ya? 
Hay países que conservan todavía una cierta privacidad. Namibia, por ejemplo, está intentando no construir muchos resorts, ni muchos hoteles, con lo cual es parecido a como podría ser hace años. Botsuana también. Quizás por el entorno, el paisaje y la situación son sitios que no permiten construir muchos hoteles. Se están preservando y prefieren un turismo de más calidad que otro más masivo, como hizo Kenia en su momento.
 
Oceanía, la Polinesia… Son destinos muy distantes, pero solicitados.
Sí. Hay gente que se va de viaje de novios a la Polinesia. Es muy bonito. A Australia y Nueva Zelanda hay demanda también, aunque el problema es la distancia. Los billetes no son tan caros. Pero con viajes de 24 horas no puedes ir y volver de Australia solo durante una semana. Cuando ya estas adaptado al horario tienes que volver. Al menos necesitas dos o tres semanas. Eso sí, el que va, vuelve encantado. En Australia hay de todo.
 
Además, las estaciones allí van al contrario que aquí.
El invierno de ellos es su verano. Y la gente de aquí, en invierno, no tiene tantas vacaciones. Nosotros normalmente concentramos las vacaciones en verano y allí es invierno. Hay algunos privilegiados que tienen la posibilidad de irse y disfrutan…
 
A pesar de que usted viaja por motivos profesionales, ¿ha podido disfrutar de algún viaje?
A veces sí. Cuando se va de acompañante de grupos se está pendiente del trabajo, pero si el viaje me ha gustado, intento repetirlo a nivel privado.
 
Una de las mejores cosas de viajar es que deseamos que lo hayamos has vivido o conocido también lo conozcan otros…
Yo vengo de Camboya y he vuelto entusiasmado. ¿Qué es lo que intento? Pues transmitirlo a mis clientes. Les digo “tenéis que ir aquí, os va a gustar y es fantástico”. Si el cliente va y le gusta, pues la recomendación ha sido buena y está encantado de que le hayas aconsejado.
 
Las agencias de viajes se ven a menudo sometidas a la dictadura de las redes sociales. ¿Ustedes también?
Bueno. Nosotros somos un poco reacios a las opiniones de las redes porque no sabes bien quién escribe, ni qué opinión puede tener. Una persona dice: “mira, he ido de viaje a Tanzania y no me ha gustado”. Lo primero es saber si ha estado o no. Luego, saber qué referencias tiene: ¿viaja mucho o no? ¿Es su primer viaje en la vida? Lo que sé es que yo sí que puedo asesorar o aconsejar a la gente, porque mi opinión viene de la experiencia.
 
¿Me pueden llevar, digamos, a Piongyang o es un viaje imposible de hacer?
Ahora mismo no se puede, pero sí que hemos vendido viajes a Corea del Norte. Los clientes van súpercontrolados. No les dejan hacer nada y al final es más bien la experiencia de haber estado ahí. Pero ni te dejan hablar con ellos, ni nada de nada. Desde hace un año no estamos enviando a nadie, nos da un poco de miedo.
 
Tal vez el único viaje que no puedan ofrecerme es ir, directamente, a la Atlántida…
No, de momento no… Pero un destino que funciona muy bien es la Antártida, por si le interesa.
 
¿No hay cupos? 
Por ahora no está limitado. Pero, claro, cada vez va más gente. Así que tienen que preservar la naturaleza y no van a permitir que se convierta en las Ramblas de Barcelona.