Albert Esplugas

Emoticonos con sentido

"Hemos salido a la calle, a la caza del cliente"


Ratenow trata de fidelizar al cliente mediante la opinión de los clientes sobre su experiencia de consumo.

Miércoles, 02 de Noviembre de 2016
Creado en 2014, RateNow es un proyecto fundado por socios expertos en estudios de mercado y marketing, interesados en darle una vuelta a los procesos por medio de los cuales se le piden opiniones a clientes de diversos productos en relación a sus experiencias de consumo. Es una información muy importante para las compañías que pretenden fidelizar al cliente. Es decir: todas. Albert Esplugas es uno de esos cuatro socios, y su historia es digna de contar.
"Somos la antítesis de las encuestas en papel o de las llamadas telefónicas pidiendo opinión. Somos ágiles, prácticos y simpáticos"
 
"Mi compañero y yo nos quedamos parados 10 minutos en la puerta del lavabo del aeropuerto de Singapur, viendo cómo la gente respondía un cuestionario de valoración electrónico"
 
"Fue una de las ochenta ideas que barajamos cuando, con mis socios, decidimos poner en marcha un negocio: mejorar la experiencia del usuario a la hora de hacer cuestionarios de satisfacción"
 
"La mayoría de la gente que toca cualquiera de los “smiles” de la portada, llega hasta el final de la encuesta. Esto se debe al diseño que hemos utilizado"
 
"Nuestra herramienta es muy versátil y se puede aplicar a múltiples sectores"
 
"El otro pilar de nuestro producto es la capacidad de ver los resultados de cualquier encuesta de satisfacción en tiempo real, y graficados. De nada sirve recoger la opinión de un volumen muy importante de clientes si luego no se trata de la forma más adecuada"
¿Usted se convirtió en emprendedor porque sí, o lo llevaba dentro?
Desde jovencito tenía claro que en algún momento quería vivir esa aventura. Un día hice un “click” y me lancé. Aunque antes de RateNow ya había creado una pequeña empresa en un sector distinto. Vi que pronto iba a llegar al techo de ese sector y pensé en crear algo que fuera más escalable. Mis tres socios compartían conmigo esa misma inquietud.
 
Y entonces decidieron crear un sistema para que los clientes de todo el mundo puedan valorar las experiencias de consumo.  
Para nosotros, la clave es la usabilidad y el diseño del sistema para convertirlo en algo sencillo, rápido y hasta simpático. Nosotros somos la antítesis de las encuestas en papel o de las llamadas telefónicas pidiendo opinión.
 
Vayamos al principio. Ustedes han revolucionado los cuestionarios de satisfacción al cliente. ¿A quién se le ocurre?
La idea surgió de una experiencia en el extranjero. Hace años, dos de nosotros viajábamos por el sudeste asiático y nos encontramos con un sistema muy singular en los lavabos del aeropuerto de Singapur. Era la primera vez que lo veíamos.
 
Siga, siga…
En la salida de los excusados se encontraba una pantalla táctil con unos “smiles” (o emoticonos) como pantalla de portada. Encima de los íconos, un mensaje de “Rate your experiencie” (“valora tu experiencia”) te invitaba a valorar el grado de limpieza de los servicios. Mi compañero y yo nos quedamos parados 10 minutos en la puerta del lavabo, viendo cómo la gente respondía.
 
Curioso lugar para detenerse, cuanto menos.
Lo cierto es que nos dimos cuenta de que se trataba de una forma muy rápida y eficaz de recoger el feedback de cualquier persona sobre cualquier cosa. De otro modo, es muy difícil hacerlo. Luego vimos ese mismo sistema aplicado al control de pasaportes del aeropuerto. La idea se nos quedó en la retina: debíamos crear un cuestionario simpático y rápido para que la gente pudiera valorar cualquier cosa. Y esta fue una de las ochenta ideas que barajamos cuando, con mis socios, decidimos poner en marcha un negocio: mejorar la experiencia del usuario a la hora de hacer cuestionarios de satisfacción.
 
Y esos emoticonos, en su caso, se convierten también en emoticonos pintados encima de un semáforo: rojo, amarillo y verde.
El semáforo es una parte. Luego viene un cuestionario con preguntas para recoger las valoraciones y opiniones de los clientes. La mayoría de la gente que toca cualquiera de los “smiles” de la portada, llega hasta el final de la encuesta. Esto se debe al diseño que hemos utilizado. 
 
Bien mirado, su negocio es enorme. Todo lo que sea valorar, cualificar, catalogar… ¿Qué sectores son aquellos a los que se han dirigido en primer lugar con su solución?
Como dice, nuestra herramienta es muy versátil y se puede aplicar a múltiples sectores. El caso es que tenemos como clientes a centros comerciales importantes como el de Glòries o Pedralbes Centre, en Barcelona, o bien en clínicas como Asepeyo o la Mútua. También en lugares de gran tránsito de gente como el Zoo de Barfcelona, el Barça o los cines de la cadena Cinesa. Además de algún restaurante y en farmacias, y en el Auditori de Barcelona. El sistema funciona particularmente bien en oficinas municipales de atención al ciudadano.
 
Cualquier actividad que se realice de cara al público con un mínimo tráfico de clientes que quiera recoger sus valoraciones en tiempo real es un target para nuestro proyecto.
 
Así pues, esa valoración ofrece una fotografía de cómo el público valora la experiencia, pero, también, algunas pistas sobre cómo rectificar un mal servicio.
Claro. El segundo pilar de nuestro producto es la capacidad de ver los resultados de cualquier encuesta de satisfacción en tiempo real, y graficados. Estamos trabajando constantemente con la página de resultados para que cualquiera de nuestros clientes pueda tomar decisiones de forma ágil. De nada sirve recoger la opinión de un volumen muy importante de clientes si luego no se trata de la forma más adecuada. Los informes que preparamos se dirigen a facilitar las decisiones.
 
¿Cómo es su organización? ¿Pequeña? ¿Grande? ¿Ágil?...
Llevamos dos años y medio desde nuestra fundación. Nuestro modelo para la creación de empresa es el denominado Lean Startup. En resumidas cuentas, lo que significa es que generamos productos incrementalmente, en constante contacto con el mercado. Cualquier nueva funcionalidad que queremos desarrollar la testamos directamente con el mercado, invirtiendo muy poco dinero. Si funciona, adelante. Si no, la cambiamos. Y a partir de ahí vamos construyendo un producto sólido que continuamente está siendo validado por el mercado.
 
Es un modelo que cada vez se está popularizando más.
Lo contrario a eso sería encerrarse en una oficina durante seis meses con un montón de dinero y gastarlo todo en hacer un producto perfecto. Luego sales al mercado y o bien aciertas, o bien “te la pegas”. Pero si pasa esto último, lo cual es muy probable porque no has creado el producto testándolo, ya puedes retirarte. Nosotros somos de comenzar más poco a poco, haciendo tests con productos de terceros y luego invirtiendo capital propio. También salimos a la caza del cliente por las calles de Barcelona. Fuimos creciendo así: buscando establecimientos que quisieran confiar en nosotros.
 
Hablando de confianza, lo que presumimos es que ustedes habrán trabajado muy a fondo en el cuestionario, para que ofrezca datos verdaderamente fiables.
Efectivamente. Eso está muy trabajado desde el principio. Nuestros fundadores están muy especializados en estudios de mercado. Y yo mismo he trabajado en este ámbito. Empleamos distintos modelos para distintos sectores. Algunos trabajos son de síntesis, porque ciertos sectores requieren cuestionarios rápidos con información válida. Pero lo que siempre buscamos es la integridad de los datos. Hemos creado filtros que evitan que los datos sean futiles (o “spam”) y que hacen que nuestros informes, finalmente, sean realmente precisos.
 
Algunas veces se habrán encontrado con empresas que hacían mal las cosas. Será duro decírselo.
Es cierto que algunas empresas tienen un poco de miedo a nuestro sistema. Finalmente, se trata de recoger la opinión del cliente, y eso genera alguna resistencia que otra. Hay quien teme preguntarle al cliente, aunque no es la tónica general. Y cada vez más hay una tendencia mayor a preguntarle al cliente para dar la imagen de que la opinión del cliente importa. Esta tendencia, juega a nuestro favor.
 
Las redes sociales también son un gran escaparate para que los clientes de cualquier marca reflejen sus valoraciones. ¿Eso les supone alguna competencia?
Nosotros competimos con este tipo de datos de una forma positiva. La nuestra es una evaluación de tipo interno. No es tanto una herramienta de reputación online.
 
Pero deberá haber consistencia entre lo que diga la herramienta interna y la reputación online.
Ambos datos deberían cuadrar. Nosotros recogemos muchos más datos, como unas 20 o 30 veces más. Obtenemos la opinión de personas que han pasado por el establecimiento. En cambio, los portales de opinión online no exigen que hayas pasado por el establecimiento. Y muchas veces hay personas que engañan. Este fraude también afecta. En nuestro caso, el establecimiento formula 10 preguntas que adaptamos a nuestro formato estándar.
 
Sin dar nombres, ¿algún cliente ha sobrepasado la nota media de valoración?
A veces encontramos algunos clientes, a los que denominamos “Early Adopters”, que son las personas que se interesan los primeros por productos innovadores. En nuestro caso son empresas que valoran mucho el que el cliente tenga una buena experiencia. Son empresas, además, que suelen tener muy buenos resultados y lo hacen muy bien a la hora de recoger la opinión de los clientes o de dar la imagen de que se preocupan por él. Tenemos empresas excelentes.
 
¿Y ustedes planean exportar sus servicios al exterior?
Así es. Ahora nuestro mercado es de un nivel muy local. Focalizamos nuestras ventas en Barcelona, Catalunya y Madrid, aunque estamos vendiendo por otras partes de España. Pero nuestra visión es global. Aunque como le comentaba, queremos ir paso a paso, porque también hay empresas que mueren de éxito si crecen demasiado rápido y demasiado pronto. Nosotros preferimos crecer de manera sana.