Director General de Marketing y Ventas de Ingram Micro

Jaime Soler

Una obesión: la calidad del servicio al cliente

"Nuestro gran valor añadido está en la calidad de la gente que tenemos"

La clave en una empresa como Ingram Micro es la función de un comercial que trata con 30 ó 40 clientes.

Lunes, 06 de Noviembre de 2006
Jaime Soler cuenta con casi 20 años de experiencia en Ingram Micro. Ha visto todo el proceso de una empresa en la que comenzó cuando era una mayorista local. Soler comparte con nosotros temas de actualidad, incluido el crecimiento en España del comercio electrónico y el programa de Ingram Micro de atención a sus clientes, en el que destaca los simposiums y los seminarios inteligentes

"El 90% de la labor de nuestros comerciales es ganar la confianza del cliente"


"Tenemos una cobertura del mercado sin igual, con una amplia gama de productos que se adaptan a las más variadas necesidades del cliente: desde un cartucho de tinta hasta servicios de seguridad"


"Somos una empresa joven en la que más del 50% lleva un tiempo superior a cinco años"


"Nuestro comercio electrónico, el cual siempre se realiza a través del canal, está ya en un 60%, una cifra muy similar a la de Bélgica, Holanda o Francia"


¿A qué se debe el gran éxito de Ingram Micro?

Abarcamos todos los canales. Distribuimos a los grandes retailers, como los Media Markts y Carrefours, pero también tenemos producto más dirigido a los canales profesionales. Ingram Micro tiene una cobertura del mercado sin igual, con una amplia gama de productos que se adaptan a las más variadas necesidades del cliente: desde un cartucho de tinta hasta servicios de seguridad.


¿Qué tan importantes son en una empresa como Ingram Micro los valores de la misma?

Mucho. Somos los mejores distribuidores a nivel mundial de soluciones informáticas y para este trabajo se debe hacer de una manera: siguiendo un código ético. Los valores de nuestra empresa marcan este camino. Es muy importante tener un respeto por la gente y por la sociedad, porque no buscamos un éxito puntual, sino tener una visión clara de lo que hacemos.


Al ser una empresa americana, ¿los valores vienen marcados desde Estados Unidos?

Sí, pero se adaptan. Deben verse con una perspectiva local. Son centrales, pero se implementan localmente, con sus propios matices. Nuestro gran valor añadido está en la calidad de la gente que tenemos.


Repasando su historial profesional y el de otra gente de su empresa, podemos ver que llevan más de quince años en ella

Sí, aunque comenzamos con una compañía local, que después fue adquirida por la multinacional.


De cualquier manera, esto no es muy común en su sector, ¿cuál es el éxito de Ingram Micro para mantener a su gente?

Somos una empresa joven en la que más del 50% lleva un tiempo superior a cinco años. Creo que alguien llega aquí y se entusiasma con el proyecto y entonces coge una rutina de trabajo. Para aumentar nuestra cobertura del mercado, es fundamental atraer y retener a los mejores trabajadores.


¿Han cambiado mucho las cosas desde que empezó aquí en 1989, con la compañía local?

Sí, este es un sector muy cambiante, que siempre presenta nuevos retos. Ha habido muchos cambios en modelos de distribución, por ejemplo, con la irrupción de DELL. Ahora también las cosas están cambiando enormemente con el e-commerce.


Usted comentaba en unas declaraciones que a España, culturalmente, le falta todavía mucho para aceptar el comercio electrónico.

El comprar tiene mucho que ver con el aspecto cultural. Pero comprar no es sólo algo racional. Es algo que hacemos, por ejemplo, para disfrutar. Quizá en España seamos más desconfiados que en otros sitios, porque tenemos más miedo a la morosidad. De cualquier manera, el gap se está reduciendo. Nuestro comercio electrónico, el cual siempre se realiza a través del canal, está ya en un 60%, una cifra muy similar a la de Bélgica, Holanda o Francia y todavía inferior a la de los países nórdicos.


Las posibilidades que hay de aumento del comercio electrónico en España harán que Ingram Micro aún tenga un crecimiento mayor

Más que una oportunidad de crecer, lo que nos ofrece el comercio electrónico es optimizar nuestro trabajo. Podemos tener una distribución más eficiente y unos costes más reducidos, principalmente porque nos permite reducir errores. Y el cometer errores significa tener un coste altísimo. Con el comercio electrónico se disminuye el número de manos por las que pasa un producto y, por lo tanto, las posibilidades de que existan fallos también disminuyen.


Hoy en día está muy de moda en la empresa el verbo “fidelizar”. ¿Tienen alguna estrategia especial de “fidelización”?

La clave está en la calidad del servicio. Entregar a tiempo un producto y no equivocarse genera una satisfacción en el cliente. La función de nuestros comerciales es, en un 90%, ganar la confianza del cliente. Un comercial maneja 30 ó 40 clientes y debe conocerlos y asesorarlos, para que compren el mejor producto para aquello que necesiten. En fin, siendo reiterativo, es un tema de ganarse su confianza.


En esta línea, la de servicio al cliente, organizaron hace muy poco un simposium aquí en Barcelona

Sí, contamos con la participación de 900 distribuidores. Nuestro objetivo no es competir con ninguna feria, sino dar servicio, tanto en las áreas de exposición como de formación. Y de esta manera es más fácil, porque te encuentras con la persona, con el comercial, con el director de canal. Contamos con la participación de 80 fabricantes y tuvimos 24 ponencias.


Estos simposiums los llevan a cabo en Barcelona y Madrid, ¿y para las demás ciudades?

Tenemos unos itinerantes, a los que llamamos “seminarios inteligentes” y que llevamos a diferentes ciudades. Los organizamos cuatro veces al año y en los últimos hemos estado en Santiago de Compostela, Málaga, Alava y Valencia, en 2005, y en Pontevedra (marzo), Murcia (mayo) y Bilbao (octubre), este año.