Directora de Marketing de Frost & Sullivan Europa

Daniela Lauer

 La mano derecha del cliente.

 “Es fundamental saber también las necesidades de los clientes de tus clientes”

 Frost&Sullivan lleva más de 40 años aplicando servicios de consultoría a empresas de todo el mundo.

Jueves, 23 de Febrero de 2006
 Frost & Sullivan es una empresa de consultoría con más de 40 años de experiencia y sus servicios ofrecen “potenciar el crecimiento de las empresas clientes”. Una buena carta de presentación es que ellos mismos han crecido un 25% el ejercicio pasado y un 35% el anterior. Aprovechando la visita de la cúpula directiva de la compañía en calidad de patrocinadores de las jornadas, Daniela Lauer, directora de marketing, nos dedicó unos minutos para conocer más sobre Frost & Sullivan.
“La industria está experimentando muchos cambios y las empresas han de adaptarse a ellos”


“A los clientes hay que darles lo que verdaderamente necesitan y, algunas veces, lo que aún no saben que necesitan”


“Una de las claves para el éxito es moverte con los clientes”


 
 ¿Qué buscan en ustedes los clientes?
 
Siendo una división química para Frost and Sullivan, trabajamos mucho con empresas que contratan nuestros servicios porque buscan un crecimiento. 
 
 
¿Y cuál es el secreto?
 
Ser innovador es un ingrediente clave para crecer. Nosotros mismos hemos crecido mucho en los últimos años, el pasado ejercicio en un 25% y el anterior en un 35%. Somos conscientes de que tenemos que tener una relación muy cercana con nuestros clientes para poder crecer, y creo que la industria química se enfrenta al mismo reto. Hay que entender las necesidades de los clientes y las necesidades de los clientes de tus clientes.
 
 
¿Cuáles son los movimientos principales que está experimentando la industria química?
 
Hemos experimentado un desplazamiento enorme hacia el este, no sólo en la industria química, sino en las industrias en general. F&S ha reaccionado ante este cambio y se ha movido junto a sus consumidores. Si te fijas, alrededor de un 50% de nuestros empleados tiene su base en Asia. También está creciendo Europa del Este, por lo que la industria está experimentando muchos cambios. Creo que las empresas han de cambiar y adaptarse a los cambios. 
 
 
Entonces, el mercado asiático es prioridad…
 
Lo es. Si un cliente asentado en una zona europea, pero con una perspectiva global, quiere adquirir conocimientos sobre esta zona, lo que debe hacer es una investigación local, poner a gente sobre el terreno. Es realmente una cuestión de demanda, muchísima gente pregunta sobre este mercado. En nuestro caso si queríamos seguir siendo verdaderos partners de cara a nuestros clientes, teníamos que abrir oficinas en esta región. Por lo que ahora tenemos una presencia masiva, desde Tokio a Singapur.
 
 
¿El futuro de Europa es incierto entonces?
 
Creo que Europa está bajo presión del exterior. La creciente competencia del este, especialmente en cuanto a distribución de materias primas se refiere, está obligando a que las empresas europeas busquen formas de competir, pero no con los productos que llegan a precio de ganga desde el este, sino buscando la innovación, ofreciendo productos de alto valor y calidad. La industria se enfrenta a decisiones difíciles, como por ejemplo tener que trasladarse a otros países. En Alemania hay empresas que han desplazado su producción a regiones como la República Checa o Polonia, causando un gran impacto y una crisis en el país, pero supongo que muchas veces, desde un punto de vista empresarial, no tienes otra elección. 
 
 
¿Nada por lo que ser más optimistas?
 
Existe una oportunidad para la industria europea, ya que hay más conexión de redes. La gente también está viendo que no es un tema sólo de precios, sino del conocimiento de los expertos que les acompañan: el servicio de atención al cliente es fundamental. 
 
 
Hábleme de la compañía en la que trabaja…
 
Lo que ofrecemos es un servicio de consultoría de investigación de mercados con un modelo partnership. No es un acto estéril, en el que alguien simplemente adquiere una información de mercado, nosotros ayudamos a nuestros clientes en cada paso de sus retos profesionales. Si tienen un conflicto, les ayudamos a buscar nuevas oportunidades, a acceder a nuevos mercados. El cliente puede empezar como un pequeño proyecto de consultoría con alguno de nuestros servicios de investigación o quizás se necesitan cursos de training en las oficinas de F&S, y luego seguimos trabajando todo el camino hasta la implantación.  
 
 
Mantener una estrecha relación con el cliente es fundamental para ustedes. 
 
Queremos ofrecer una atención personalizada en un sentido real. Tenemos un equipo de mejora, un grupo que se encarga de cada una de las cuentas que tenemos. Entran en contacto directo con la gente, les ayudan a navegar por la web. También estamos muy interesados en aprender los defectos y virtudes de los servicios que ofrecemos, ya que queremos mejorar en la medida de lo posible el sentido de partnership. Nuestro objetivo es establecer y mantener una relación constante, que la gente pueda disponer de un contacto directo con nuestro analista y no sólo tener acceso a un estudio. Es básico tener un buen entendimiento en tiempos buenos, pero también en momentos difíciles.  
 
 
¿Y cómo va a adaptarse Frost and Sullivan a los cambios del futuro?
 
Estamos intentado diferenciarnos de nuestros competidores: una clave para el éxito de cualquiera es moverse con sus clientes. Escucharles y darles lo que verdaderamente necesitan, y algunas veces, lo que no saben que necesitan. Estamos trabajando en el servicio de partnership,nuestra unidad de training está buscando nuevos cursos que ofrecer, etc. Uno de los últimos cursos que hemos incorporado trata sobre cómo usar estudios de mercado de la manera más eficiente. ¿Cuántas veces se compran un estudio y no saben utilizarlo? Nuestro objetivo principal es convertirnos en un verdadero partner.