Francisco Martín Frías

 Organización y logística, pilares de MRW.

 “Para tener éxito hay que conocer a las personas.” 

 MRW es la empresa líder en España de mensajería urgente.

Lunes, 03 de Abril de 2006
 En 1979, Francisco Martín Frías y su socio compraron por seis millones de pesetas una empresa de mensajería interurbana llamada Mensajeros Radio. La renovaron de arriba a abajo y empezaron a revolucionar el campo del transporte de paquetería, que hasta entonces estaba sin desarrollar. Casi treinta años más tarde, MRW (la W viene de “world” y se introdujo en 1986 cuando empezaron a trabajar en el extranjero),  factura más de 500 millones de euros al año y ocupa la posición 21 del Ranking del Monitor Español de Reputación Corporativa. Pero una de sus grandes virtudes es la acción social a la que dedica más de 1% de su facturación. No es de extrañar pues, que haya recibido casi 150 galardones de instituciones públicas y privadas. Hoy hablamos con su Presidente Ejecutivo, Francisco Martín Frías. 
"Hemos abierto la franquicia 746 en Granada, abriremos tres o cuatro más este mes y vamos a un ritmo de una cada 13 días."


"Con trabajo y con responsabilidad, podemos afirmar con orgullo que nuestra mayor satisfacción es la fidelidad: sacamos al cliente de un apuro y éste nos lo agradece."


"Creemos en la solidaridad y hacemos lo posible para ponerla en práctica lo máximo posible."


"Inculcamos la idea de que el franquiciado debe entender que no sólo con el negocio se genera valor en la cuenta de resultados mensual sino también en la plusvalía que sufre la marca. Así, el franquiciado se convierte en socio y cliente a la vez, y con la confianza como punto clave."


 
 Es el vivo ejemplo del self made man.
 
Empecé a trabajar a los 11 años, en Sant Gervasi (Barcelona) y creo que la experiencia profesional que he tenido ha sido excelente en mi formación. Sin embargo, una de las cosas de las que me siento particularmente orgulloso es la de haber estudiado un poco de psicología. Me ha ido muy bien para conocer a las personas y darme cuenta que hay que contratar a gente feliz, a gente que se sienta responsable de su vida. No vale la pena perder el tiempo con gente derrotista porque no les podrás convencer de lo contrario, así que siempre he intentado rodearme de personas entusiastas y con ilusión. 
 
 
Los comienzos debían ser duros.
 
¿Y qué principios no lo son? Cuando compramos Mensajeros Radio, en 1979, no había cultura de transporte de paquetería. Hasta entonces, y si no utilizabas el correo, había que ir a la agencia de transportes y en 3 o 4 días, y con suerte, podías enviar o recibir un paquete. Empezamos un servicio entre ciudades y con un Renault 5, un Seat de los antiguos y contratando taxis, establecimos la primera ruta Barcelona-Madrid. Luego empezaron los distintos servicios, la simplificación a una sola llamada de teléfono, la entrega al día siguiente antes de las diez, y un montón de servicios más que hemos añadido con el tiempo. 
 
 
¿Cómo cuáles?
 
Pues un montón: el Inmediato, el Urbano, el Urgente de hoy para hoy, el Urgente para entregar mañana antes de las 8:30 horas; el Express 2 kg; el Express Documentos; el Semi Urgente 13; el Internacional… Pero hemos ido añadiendo otros que van sumando: el del traslado urgente de mascotas, el de Fotografía Aérea, el de Globos Publicitarios, e incluso el de Transferencias de Dinero. Han ido incorporándose con los años.
 
 
Igual que las franquicias.
 
¡Cuando aún no existían como tales! Empezamos abriendo delegaciones por España y cuando teníamos 25 y más de 1.200 empleados, observamos que había algunas que crecían más que la central. Así que empezamos a trabajar con la idea de que cada delegación fuera autónoma, que se regentara de forma independiente. Intentamos inculcar la idea de que el franquiciado debe entender que no sólo con el negocio se genera valor en la cuenta de resultados mensual sino también en la plusvalía que sufre la marca, la propia marca. De este modo, el franquiciado se convierte en socio y cliente a la vez, y con la confianza como punto clave. Esto nos ha permitido una expansión constante y eficaz, de modo que hemos abierto la franquicia 746 en Granada, abriremos tres o cuatro más este mes y vamos a un ritmo de una cada 13 días. 
 
 
Se trata de seguir las reglas que creasteis hace años...
 
Exactamente, los nuevos franquiciados hacen lo mismo que nosotros en 1991: se expanden con la misma filosofía que nosotros teníamos, que consideramos válida en su momento y que aún funciona. Y eso sí, con responsabilidad, tesón, un personal debidamente formado, y confianza. 
 
 
La base de todo negocio, en definitiva.
 
Mire, cuando hablamos de empresas, debemos distinguir aquellas que son de productos y aquellas que son de servicios. Nosotros somos de servicios, porque el capital es humano, y aparte de la logística propia de la empresa (500 trabajadores en toda España y unos 10.000 incluyendo franquicias), tiene que haber la concienciación de aquello en lo que se trabaja debe ser eficaz. 
 
 
Se auto imponen penalizaciones cuando fallan ¿verdad?
 
Sí, obsequiamos al cliente con unos envíos gratis a cambio de la demora de un servicio, en esos casos, debemos analizar qué es lo que falla. Las reclamaciones las atiende aquel que las ha producido, no el departamento de reclamaciones. Tenemos un sistema de penalizaciones que funciona a rajatabla pero en el fondo pretendemos que todo el mundo trabaje. Así, con trabajo y con responsabilidad, podemos afirmar con orgullo que nuestra mayor satisfacción es la fidelidad: sacamos al cliente de un apuro y éste nos lo agradece. 
 
 
¿Y cómo se organiza una empresa con tantos socios? 
 
En su momento creamos un comité, el de ética y arbitraje. En él se reúnen periódicamente una docena de franquiciados que toman todas las decisiones importantes que afectarán a la compañía. El voto es secreto y las decisiones acostumbran a ser muy consensuadas. Lo que emana del comité es la ley en esta casa. Cualquier decisión importante se toma aquí. 
 
 
También las campañas de publicidad. 
 
Sí, aunque algunas de ellas, debo reconocerlo, no fueron muy afortunadas. Fue en 1992, cuando desembarcaron en España compañías de mensajería americanas y pensamos que era necesario hacer alguna campaña en televisión para darnos a conocer. Nuestra imagen la representó Anthony Quinn, porque yo conocía a su hijo y parecía que nos hacía un favor porque intentábamos recalcar la vertiente social de la empresa. Pero nos cobró 28 millones de pesetas, estuvo 4 o 5 horas y le tuvimos que pagar en dólares. En fin, repartimos el spot, nos costó 120 millones de hace trece años y fue un completo desastre. Pero para eso sirven los errores. Para intentar no repetirlos. 
 
 
Ha hablado de la función social de MRW...
 
Sí, creo que todos debemos contribuir, y las empresas las primeras, en intentar ayudar a aquellos colectivos que nos pueden necesitar. Desde hace años hemos ido creando planes y el año pasado destinamos 1.400 millones de pesetas a acción social. Puede parecer un tópico, pero la satisfacción que nos produce el hecho de recibir felicitaciones, que son realmente sinceras, nos anima a continuar adelante. 
 
 
Háblenos más de ellas.
 
Tenemos varios planes al respecto que pueden resultar muy beneficiosos para ciertas entidades o colectivos. Por ejemplo, tenemos el Plan Sub 25, que consiste en un envío gratuito al mes para estudiantes menores de 25 años desplazados de su residencia; el Plan Ayuda, que goza de importantes descuentos para entidades sin ánimo de lucro; el Plan 2000, que consiste en emitir o recibir gratis un envío mensual para las personas con alguna discapacidad; o el Plan Mayor, para que las personas mayores residentes en centros geriátricos puedan recibir de amigos y familiares envíos de forma gratuita. Hay más: el Plan Amigo, el Plan Gran Familia, el Plan Campañas Solidarias, o el Plan Ayuda Cultura. Creemos en la solidaridad y hacemos lo posible para ponerla en práctica lo máximo posible.