Directora de Rusticae

Carlota Mateos

 Una "emprendedora con encanto".

 "Pude justificar a mi madre que hice lo correcto"

 Carlota Mateos fundó Rusticae con 20 años de edad.

Jueves, 20 de Julio de 2006
 Los “hoteles con encanto” son aquellos que hacen del trato personalizado, y de su enclave –lugar de valor natural, apartado del asfalto y donde la tranquilidad y el silencio parecen ser leyes-, sus señas particulares. Rusticae es la empresa española con más de 230 hosterías, la mayoría en el país, pero también en Portugal, Marruecos y Argentina; pionera de este credo hotelero. Tras 10 años a sus espaldas, la compañía cuenta con una plantilla de más de quince personas, capitaneadas por dos amigas tan jóvenes, que es lícito envidiarlas. Rusticae superó el millón de euros de beneficio en el 2005 y su plan de crecimiento contempla la capilarización de su marca a través de otras líneas de negocio complementarias.
"Nuestro control de calidad es exhaustivo. Si vemos que un hotel no mantiene las condiciones consideradas de calidad, le damos de baja del club".


"Desde nuestros inicios, nuestras políticas de comunicación y marketing han sido muy creativas, porque, claro, al principio no teníamos dinero"


"La confianza genera autonomía, y un empleado autónomo asume responsabilidades y es capaz de tomar decisiones".


"Nadie te enseña a ser empresario, eso no se aprende en la Universidad. El empresario aprende del día a día. Y a trabajar en equipo, y a dirigirlo".


 
 Isabel y yo nos conocimos mientras soportábamos un retraso de avión. Congeniamos y sembramos nuestra amistad en Londres, donde ambas vivimos un tiempo. Al volver a España comenzamos a gestionar un “hotel con encanto” en Asturias, que era propiedad de mis padres, pero que por falta de tiempo ellos no podían dirigir. Tenía 20 años.
 
 
¡Qué joven!
 
Isabel tiene siete años más que yo... Decidimos dejarlo todo. Yo abandoné mis estudios para trabajar en aquel hotel. Al cabo de un año, llegamos a la conclusión de que el sector de los hoteles rurales, incipiente por entonces, necesitaba una empresa como Rusticae, que potenciara su actividad. Fundamos la empresa con un millón de pesetas.
 
 
Todo ello sin experiencia previa, ¡brava!
 
Ambas vimos que pasaba un tren, y decidimos subirnos. Tuvimos mucha confianza. Sentimos el pálpito de que el proyecto tenía que arrancar en ese instante. Cuando fundamos Rusticae, por fin pude justificar a mi madre, quien me recriminaba haber abandonado los estudios, que hice lo correcto.
 
 
Hábleme de sus primeros pasos.
 
Viajamos durante tres meses por España seleccionando hoteles. Tres meses más tarde ya teníamos una red de nueve, operando bajo la firma Rusticae. Nuestro lema era: “Pequeños hoteles con carácter”. Durante los dos primeros años trabajábamos en el salón de nuestras casas, más tarde, nos trasladamos a una oficina pequeñita, en la Gran Vía de Madrid, y desde hace tres años, trabajamos en nuestra propia “oficina con encanto” en Torrelodones, a 30 kilómetros de la capital.
 
 
¿Cuáles son las claves de su éxito?
 
El cuidado por la formación del personal es una de nuestras claves, porque creo que el talento humano es la piedra angular de una empresa. El segundo: la selección escrupulosa de nuestros hoteles; y el tercero, la gestión "supercontenida" de los recursos económicos. Nacimos con un capital ínfimo y hemos crecido en base a lo que hemos sabido generar.
 
 
¿Cómo son capaces de mantener el buen servicio de sus 230 hoteles?
 
Hacemos auditorías de incógnito con las que chequeamos más de 250 parámetros de los hoteles, cada año y medio; y contamos con las valoraciones de los clientes, así como los mensajes del buzón de quejas y halagos. El control es exhaustivo. Si vemos que un hotel no mantiene las condiciones consideradas de calidad, le damos de baja del club.
 
 
¿Han dado de baja a muchos?
 
Todos los años tenemos bajas. Es difícil mantener la calidad. Casi todos los hoteles de esta clase, son patrimonio de economías familiares, y cualquier problemática que surja en ellas, afecta directamente a la gestión del hotel. La separación del matrimonio propietario de un hotel, siempre incidirá en su funcionamiento. En cambio, en cualquier otro, si se va el director de recepción, el cliente nunca lo notará. Hay que estar ”superpendiente”. Todos los años hay bajas.
 
 
De halagos, ¿reciben muchos?
 
Sí, muchos huéspedes nos cuentan que su estancia les ha supuesto una experiencia bonita, y muy importante. Te lo hacen llegar con total sinceridad, y eso es muy gratificante, porque sientes que has impactado en la trayectoria vital de una persona.
 
 
Y las quejas, ¿se centrán en la dureza de la almohada o la ausencia de kiwis en el buffet?
 
Esas quejas no son importantes, porque se pueden solucionar. Y es bueno oírlas, te ayudan a mejorar mucho. Las quejas irremediables son aquellas que se desprenden del comportamiento del hotelero, frente a una situación determinada. Recuerdo una queja, que supuso una baja fulminante del hotel.
 
 
¿Qué pasó?
 
Un cliente anuló su reserva con antelación, pero el hotelero la traspapeló, y posteriormente, sin recabar en su descuido, cargó en la cuenta del cliente el importe de la habitación. El cliente demostró que había efectuado la anulación pero el hotelero no se dignaba a reconocer su error y…
 
 
El cliente “nunca” tiene la razón…
 
El hotelero volvió a cargar el importe a la cuenta del cliente, y éste lo tuvo que devolver de nuevo ¡Así hasta un total de tres veces! Fue una barbaridad. ¡El cliente, incluso, tuvo que dar de baja su cuenta! Expulsamos a ese hotel de nuestro club. 
 
 
¿Cuán importante es la comunicación para Rusticae?
 
La mayor partida presupuestaria de la empresa va destinada a la comunicación. Una de las acciones más importantes es la edición de la Guía Rusticae, hoy por hoy la mejor y más cuidada de las guías de España. Se vende en librerías. Invertimos 130.000 euros en la última. Desde nuestros inicios, nuestras políticas de comunicación y marketing han sido muy creativas, porque, claro, al principio no teníamos dinero.
 
 
Dé más ejemplos de su comunicación.
 
Uno de nuestros logros en comunicación ha sido convertirnos en proveedores de información para los medios de comunicación, recurren a nosotros siempre que necesitan información sobre hoteles. Otra gran acción, reciente, la llevamos a cabo mediante una colaboración con el diario Expansión, que distribuyó durante cinco semanas, una serie de guías de hoteles de Rusticae, únicas para la ocasión. La distribución se apoyó con una potente campaña de publicidad. Conseguimos, mediante un coste manejable, una gran difusión y notoriedad hacia nuestros potenciales clientes.
 
 
¿Cuál es el ingrediente mágico que aplica en su función directiva?
 
La confianza. La confianza genera autonomía, y un empleado autónomo asume responsabilidades y es capaz de tomar decisiones. Aplico esto, e intento mantener motivado al personal. Aunque lo último sea difícil, porque hay épocas de mayor y menor efectividad... 
 
 
¿Considera que aún tiene mucho que aprender?
 
Sí. Nadie te enseña a ser empresario, eso no se aprende en la Universidad. El empresario aprende del día a día. Y a trabajar en equipo, y a dirigirlo...
 
 
Vamos, a base de tortazos. ¿Recuerda alguno?
 
Claro, a base de tortazos, y a base de aciertos. Hace cuatro años, padecimos una crisis en la gestión de nuestros recursos humanos. Tuvimos en nuestro equipo a un personaje muy insidioso, cuya malas formas y gestión intoxicaron al resto, y no nos hacíamos con el equipo. Fue un caso difícil de solucionar, nos consumió muchas fuerzas. En el terreno financiero, bueno, el primer año tuvimos un patinazo … 
 
 
Cuente, cuente…
 
El primer año, que no teníamos ni idea, en los papeles para hacienda presentamos el IVA soportado en la casilla del repercutido… bueno ¡un lío!, ¡un desastre! Ja ja ja. Nos pusieron una inspección de hacienda, acto seguido. Luego nos pusimos las pilas en contabilidad, y al tercer año, ya delegamos estas cuestiones a una gestoría. Pero, claro, al arrancar no sabes de nada: sólo tienes una buena idea, muchas ganas, y poco más. Pero no cambiaría ni medio momento de los vividos...
 
 
¿Cómo se plantean crecer?
 
Estamos analizándolo. Seguiremos nuestra expansión internacional, pero también vamos –y ya lo estamos haciendo– a diversificar nuestro negocio en otras áreas. Ahora, por ejemplo, ya actuamos como asesores para aquellas personas que quieran montar su propio hotel. También impartimos un curso de especialización universitaria sobre gerencia de hoteles con carácter.
 
 
La de veces que le habrán dicho: qué bien vives…
 
¡Muchas! La verdad es que trabajar en un empresa en la que el producto es tan exclusivo, te hace muy feliz. Pero, vamos, que este trabajo tampoco está exento de esfuerzos ni de sufrimientos. Como todos.