Consejero Delegado de Grupo Prestige

Joan Marull i Darnés

 Hoteles cerebrales al servicio del cliente

 "La plusvalía inmobiliaria afecta a la amortización de los hoteles"

 La base de nuestro negocio: singularidad y oferta de servicios de alto valor añadido

Jueves, 30 de Diciembre de 2004
 El Grupo Prestige, fundado en 1964 y propiedad de la familia Moyano, ha creado una red de hoteles singulares desmarcándose de la hasta ahora línea hotelera dedicada al turismo de sol y playa. El Prestige Paseo de Gracia y el Congress de Hospitalet de Llobregat son una buena muestra de ello. Hoteles a la medida del cliente, que rompen con los tópicos del mercado y ofrecen servicios tan innovadores como la posibilidad de convertir la habitación en un despacho en menos de 2 minutos, poder comprar cualquier mobiliario u objeto del hotel, o la opción de gestionar el tiempo libre del cliente mientras éste trabaja o asiste a una feria o reunión de negocio. Joan Marull, actual consejero delegado de la compañía nos invita a pasear por las habitaciones del Congress mientras nos habla sobre las particularidades que marcan la estrategia de uno de los grupos hoteleros más rompedores del mercado.
”Nuestra mentalidad engloba potenciar el estudio de mercado, para así cubrir las necesidades específicas del cliente”

”Con nuestros servicios, el cliente puede administrar mejor su tiempo, no sólo para trabajar más eficientemente sino para tener mejor calidad de vida”

”Queremos dejar claros nuestros valores diferenciales, que hagan que el cliente diga, ‘aquí voy a volver’”

”Antes, los periodos de amortización de un hotel eran de seis años, ahora son de quince”

”Una mujer pidió que le encontrásemos a un viejo amor mediante el servicio Ask me. Y lo hicimos”

 
 

Prestige comenzó en el negocio hotelero orientado al turismo de costa y ahora apuesta por desarrollar una nueva concepción de hoteles basada en la singularidad y el cuidado por los detalles ¿se va a seguir esta línea?
 


Nuestro plan estratégico contempla la gestión de hoteles enfocados al turismo tradicional junto con hoteles de ciudad singulares, como son el Prestige Paseo de Gracia de Barcelona y el Congress de Hospitalet, además de focalizar proyectos en determinados nichos de mercado. En la actualidad estamos desarrollando un proyecto en Lucena (Córdoba), lugar de gran actividad industrial pero que carece de oferta hotelera. También estamos construyendo un balneario en Jafre (Gerona), de 130 habitaciones con aguas termales y mineromedicinales en los que el tratamiento puede llevarse a cabo en la propia habitación. Buscamos constantemente las oportunidades de mercado y siempre con unas características genéricas: hoteles de cuatro y cinco estrellas, en una ubicación singular, y en el que podamos desarrollar una serie de servicios de alto valor añadido. 
 
 
 


Centrémonos en el Congress, hotel situado en la Fira 2 de Barcelona, zona de creciente actividad económica, lúdica y de servicios ¿Cómo se evalúa el primer año de vida del hotel en este marco tan privilegiado?
 
 


Cuando arrancamos el proyecto éramos realistas, sabíamos que teníamos que cruzar un desierto, sin embargo ahora estamos mejor situados de lo que esperábamos. Prácticamente desde nuestra apertura ha habido un acto de empresa cada dos días, gracias a nuestros equipamientos tecnológicos y servicios diseñados en este sentido. En cuanto a la ocupación, somos bastante regulares, los mejores días son aquellos en los que se celebra algún congreso o evento de interés en la Feria de Barcelona. 
 
 


¿Han desarrollado alguna campaña promocional específica?
 
 


Nos estamos expandiendo con tranquilidad, sin prisas, consolidando nuestra imagen y filosofía a partir de acciones puntuales. Queremos dejar claros nuestros valores diferenciales, que hagan que el cliente diga, "aquí voy a volver".
 
 


El público objetivo del Congress son las empresas y los ejecutivos ¿De qué manera efectúan la promoción de cara a este target?
 
 


De la misma manera que muchos practican el one to one con el cliente, nosotros llevamos a cabo nuestras acciones promocionales con determinadas empresas. No realizamos una publicidad masiva, porque no podemos disparar a todos los pájaros. 
 
 


Imagino que el cuidado por los detalles, los servicios complementarios como el Ask me -gestión del tiempo libre- o el hecho de poder comprar cualquier objeto del hotel, son servicios, casi golosinas, que el cliente valora positivamente...
 
 


Este es el elemento más importante, porque conseguimos que el cliente sea el vendedor de nuestro producto. El ask me es un servicio útil y que gusta. A partir de nuestro equipo de asesores, el cliente puede pedir cualquier cosa: comprar algún producto determinado, reservar entradas para espectáculos, configurar un recorrido turístico por la ciudad... Una mujer llegó a pedir que le encontrásemos a un viejo amor. Y lo hicimos.
 


¿Se consumó el romance?
 
 


Él estaba felizmente casado.
 
 


¿Se consideran la revolución del sector hotelero del siglo XXI?
 
 


Es pretencioso decir eso, aunque sí que es cierto que tenemos un generoso ánimo de desmarcarnos de los demás. Nuestra mentalidad engloba potenciar el estudio de mercado, para así cubrir las necesidades específicas del cliente. Cuando el señor Henry Ford empezó a hacer coches decía: "pídame cualquier color siempre que sea negro", porque él comenzó en un mercado de oferta. El sector hotelero del siglo XXI es muy grande y competitivo, un mercado de demanda. Ahora Ford diseña coches al gusto del cliente, nosotros hacemos lo propio con nuestros hoteles.
 


¿Reniega de las cadenas hoteleras?
 
 


Sí, porque es una manera de crecer rápidamente sin pensar mucho. En mis viajes ha habido ocasiones en que no sabía donde me despertaba, no sabía si estaba en Berlín o en Bilbao, porque hasta los cuadros de los hoteles de la misma cadena eran iguales.
 


¿Cuál ha sido la inversión y la amortización del Congress?
 
 


Más de 30 millones de euros. Aunque hoy la amortización de los hoteles no viene sólo dada por el negocio en sí, sino que también depende de la plusvalía inmobiliaria que se da. Antes, los periodos de amortización de los hoteles eran de seis años, ahora son de doce a quince años. Ha subido el suelo, ha subido la construcción... y todo ello influye.
 
 


España ha cerrado la temporada 2004 como segundo destino turístico mundial con un total de 54 millones de visitantes. Pese a estas cifras hay malestar y voces críticas... ¿Porqué?
 
 


El número de visitantes me dice poco, lo que hay que contar son las pernoctaciones, los días que pasan los turistas y cuanto gastan. Hay que fijarse más en los ingresos que en el número de personas. 
 


¿Cree que estamos en un proceso de transición en el mundo del turismo? Hay elementos como la desestacionalización o los vuelos baratos que están cambiando los conceptos...
 
 


El impacto de los medios de transporte todavía no ha sido asimilado por el sector. Hace años, el 75% del coste de las vacaciones de la gente se lo llevaba el avión. Esto suponía apurar el 25% restante del capital en el lugar de visita. Ahora el transporte cuesta menos, esto permite mayor movilidad ya que la gente no sólo se desplaza a un sitio. También se ha ido cambiando el concepto vacacional y la gente lo parte más, y fenómenos sociológicos como los divorcios han provocado estructuras vacacionales distintas. 
 


¿Una habitación en el Congress está al alcance de todo el mundo?
 
 


El precio de una habitación ronda los 120 euros.
 


¿Y cuál es el tiempo medio de estancia del cliente?
 
 


1,7 noches. Si una persona se administra bien el tiempo puede ahorrarse una noche, por la cercanía del aeropuerto. Además con nuestros servicios, el cliente siempre puede administrar mejor el tiempo, no sólo para trabajar más eficientemente sino para tener mejor calidad de vida. El tiempo libre es nuestro salario emocional.