Directora de The Perfect Hotels

Natàlia Matas

Lujo hotelero

“Llevamos al cliente ideal, al sitio ideal, por el canal ideal”

The Perfect Hotels proporciona a los hoteles un cliente al que de otro modo no podrían acceder directamente, ya que como hotel individual es difícil implementar tantas y tan diferentes tipos de campañas.

Martes, 23 de Septiembre de 2008
Tener a su disposición toda clase de servicios exclusivos para satisfacer los caprichos más especiales de un cliente es posible gracias al portal Web The Perfect Hotels. Esta plataforma on-line surge en un entorno de crisis económica que lleva a que la elección de un hotel se haga de manera más precavida y The Perfect Hotels ofrece un servicio a la carta adaptado a cada cliente.
“Hemos hecho una línea de marketing off line basada en Internet y esto ha permitido llegar a toda una serie de mercados que antes era impensable”

“Hemos enfocado esta empresa de manera diferente a lo que es una empresa de servicios, ya que hemos querido utilizar la ingeniería concurrente”

“Contamos con una serie de partners estratégicos y elegimos el producto que queremos y la manera cómo lo queremos tratar”

“Proporcionamos todas las herramientas para que uno se haga su viaje a medida”

¿theperfecthotels.com se dirige más al hotelero que al cliente?
Nuestro portal está totalmente enfocado al cliente. Lo que hacemos es buscar los 20 mejores hoteles de cada una de las 20 mejores ciudades del mundo. Seguramente el número de las ciudades se verá aumentado debido a las demandas que tenemos. Seleccionamos estos hoteles y lo que ofrecemos es un servicio total. Al tener pocos hoteles, el trato con el hotelero y con el cliente es muy estrecho. Queremos mantener el espíritu de agencia de viajes de toda la vida, recomendar según las necesidades del cliente y actuar de prescriptores.

Eso es algo que en estos tiempos se ha perdido.
Exacto. Porque parece que con la aparición de Internet las agencias de viajes hayan desaparecido. En realidad, al cliente le gusta encontrar en la red un poco de tutelaje. Además, tenemos una serie de servicios añadidos a parte de la reserva en sí. También ofrecemos el servio de concierge durante 24 horas. Le gestionamos al cliente todo personalmente, tanto por web como por teléfono. De hecho, nosotros en el portal tenemos las últimas herramientas del mercado para que todo funcione a la perfección, como el bajarte una guía de la ciudad que se va a visitar, una lista con todo tipo de tiendas o los restaurantes más interesantes... En definitiva, proporcionamos todas las herramientas para que uno se haga su viaje a medida.

¿Han invertido en marketing para que gente de otros países supieran de la existencia de su portal?
Sí, la verdad es que hemos hecho una línea de marketing off line basada en Internet y esto ha permitido llegar a toda una serie de mercados que antes era impensable. Piense que tenemos clientes en Dubai, Rusia, Israel, Australia, Norte América; y la mayor parte de ellos vienen es a través de los buscadores y a través de una serie de acciones paralelas en diferentes mercados. La Web está disponible en 5 idiomas y para el 2009 tenemos prevista la traducción al árabe y a chino. Además, cuando los clientes quieren localizarnos llaman a un número local de su país.

¿Y siempre escogen 20 hoteles en cada ciudad en la que operan?
A ver, hay ciudades en las que hay aperturas de hoteles muy importantes, entonces trabajamos con 18 hoteles de cada ciudad y nos guardamos dos plazas por si un hotel se va o quiere prescindir de nuestros servicios. Normalmente hacemos una revisión y cada vez vamos intentamos que la calidad sea superior.

Por su gestión ustedes se quedan con un 20%. ¿Les sale a cuenta a los hoteles?
Los grandes hoteles ya tienen al mejor equipo trabajando con ellos, así que este concepto ya lo tienen muy claro, porque renuncian a un 20%. Pero nosotros les proporcionamos un cliente al que de otro modo no podrían acceder directamente, ya que como hotel individual es difícil implementar tantas y tan diferentes tipos de campañas. Yo le diría que llevamos al cliente ideal, al sitio ideal, por el canal ideal. Así pues, el cliente que yo llevo es uno que le interesa mucho al hotel porque luego pueden fidelizarle ellos directamente. Este es un riesgo que corremos.

¿Con qué criterio recomiendan un hotel u otro a un cliente?
Existen varias opciones. En la Web aparecen al detalle todos los hoteles y si la reserva se hace a través de nosotros, intentamos sacar la máxima información para saber qué es exactamente lo que busca el cliente y en función de lo que busca le recomendamos lo que creemos que se acerca más a lo que quiere. De hecho, hay mucha gente que le gusta el turismo de lujo, pero que se ve limitado económicamente. Para esos casos tenemos una serie de hoteles que no son específicamente de lujo, pero que están muy bien ubicados y equipados. En cada ciudad tenemos una variedad de súper hoteles, hoteles de mucha calidad, y dos o tres que les llamamos americanos, que tienen algo especial y que están muy bien.

¿Cuánta gente trabaja en su portal?
Somos un equipo de 13 personas ¡y con sólo un año de vida! Queremos acabar el año con unas 19 ó 21 personas y para el año que viene ser entre 30 y 35. Hemos enfocado esta empresa de manera diferente a lo que es una empresa de servicios, ya que hemos querido utilizar la ingeniería concurrente, que es lo que hacen las fábricas de automóviles: diseñamos un producto, tenemos los proveedores que crean los diferentes productos y comercializamos. Nos esforzamos en mantener un buen trato con el hotel y el cliente. Todo lo demás lo hacen una serie de proveedores.

Y están participados por Caja Navarra…
En noviembre del año pasado compraron el 20% de las acciones. A los 4 meses de la fundación de la empresa decidieron comprar esa cantidad. La verdad es que estábamos buscando un capitalista particular, de hecho, teníamos negociaciones bastante avanzadas con un hotelero de Andorra, pero la cosa no cuajó y cuando fuimos a Caja Navarra a pedir financiación se nos presentó esta oportunidad.

¿Están sintiendo los efectos de la crisis?
Estamos notando un poco la bajada del cliente híbrido, el que no tiene mucho dinero, pero cuenta con nosotros. El que tiene dinero continúa gastando. Y paralelamente es un buen momento para nosotros porque cuando venía la crisis decidimos iniciar el negocio igualmente, y lo que hemos decidido es acelerar el proceso de selección de hoteles porque es más económico viajar. Además, ahora ha llegado un momento en que los hoteles necesitan más ayuda que antes para vender. Lo que ocurre, en realidad, es que estos grandes hoteles de gama muy alta no pueden bajar de categoría ni estar en cualquier Web, y nosotros somos una opción que gusta mucho, ya que no están bajando el nivel de su producto metiéndose en cualquier Web.

¿Cuál es ahora su plan de expansión?
La idea es que de aquí a finales del 2010 tengamos una amplia red de comerciales en Estados Unidos, Sydney, el Norte de Europa y, según como vaya, en algún punto de Asia. Cada comercial que tenemos es nativo de la zona, además de ser experto del mercado en cuestión. Tenemos una serie de proveedores recomendados que son con los que trabajamos normalmente. No cobramos comisión por ninguna de estas acciones y escogemos a la persona que queremos que aconseje a los clientes sin depender de una comisión. Esto nos permite seguir nuestro criterio.

¿Conocen personalmente todo lo que ofrecen?
Nuestro personal conoce a la perfección todos los hoteles. Nos quedan muchas capitales importantes, pero entrarán este próximo 2009.  De hecho, tenemos ya seleccionadas 67 ciudades del mundo con una preelección de hoteles. Contamos con una serie de partners estratégicos y elegimos el producto que queremos y la manera cómo lo queremos tratar.