Asesora Jurídica de la ACAV

Ana Barluenga

Soporte legal

“Las agencias de viajes pueden convivir perfectamente con el low cost”

Ana Barluenga recuerda que el turismo sigue siendo uno de los motores principales de la economía española. Y si bien es cierto que en estos últimos meses se ha producido una ralentización de la actividad, no cree que en ningún caso se pueda hablar de que el sector esté enfermo.

Martes, 22 de Septiembre de 2009
A pesar de la crisis, parece que el turismo no se ha resentido mucho de la coyuntura económica, y viajar continúa siendo una de las opciones favoritas de los españoles. La aparición, hace pocos años de nuevas opciones de compra como internet parecía poner en jaque a las tradicionales agencias de viajes, pero el tiempo lo pone todo en su sitio y el mercado es suficientemente grande como para que pueda albergar todas las opciones.
“Las tecnologías van avanzando y factores como los viajes en internet impulsan al cambio y a la renovación. Pero todo ello también genera nuevas oportunidades, y lo mejor de todo es que ahora se viaja más que nunca”

“En la cesta de consumo básico de las familias está también integrado el paquete de viajes y por tanto, en la medida en que la situación económica se vaya estabilizando, este será uno de los primeros sectores en remontar”

“Aquellos que contratan a agencias que no tienen los papeles en regla, puede salirles el viaje muy caro, porque ante determinados problemas, nadie podrá responder”
¿Cuál es la función que lleva a cabo en la ACAV?
Soy una de sus asesoras jurídicas. En 2006 se creó en la Asociación el producto que se conoce como “Legal ACAV”, un departamento de asesoría integral legal de agencias de viajes que tiene la finalidad de ser un apoyo y ofrecer una respuesta eficaz e inmediata a las agencias. Todo con la idea de que estas se puedan centrar en su actividad, es decir vender viajes, pero sabiendo que tienen un soporte legal por si surgen problemas o dudas así como recibiendo información constante de cualquier tema que pueda ser de su interés.

¿La crisis ha afectado tanto el turismo como nos han dicho?
No debemos olvidar que el turismo sigue siendo uno de los motores principales de la economía española. Y si bien es cierto que en estos últimos meses se ha producido una ralentización de la actividad, no creo que en ningún caso podamos hablar de que el sector está enfermo. Sencillamente nos movemos en cifras que reflejan la situación económica actual, igual que en cualquier otro sector. 

Pero quizá la intermediación está sufriendo un poco más las consecuencias de la crisis en el turismo.
Si, por supuesto, las agencias de viaje también se han visto afectadas a partir del momento en que son intermediarias. Pero también pienso es que es muy importante tener en cuenta que afortunadamente en España la cultura del viajar y del turismo está muy arraigada, y prueba de ello es que viajemos donde viajemos probablemente encontraremos algún grupo de españoles. Esto quiere decir que en la cesta de consumo básico de las familias está también integrado el paquete de viajes, y por tanto, en la medida en que la situación económica se vaya estabilizando, este será uno de los primeros sectores en remontar.

Aún así, es un sector que debe luchar contra el intrusismo.
Sin duda. El intrusismo se ha perseguido mucho desde la Asociación porque daña la imagen del sector. La licencia es imprescindible porque a la agencia se le exige que tenga una póliza de responsabilidad civil que cubra bien toda su actividad, con una serie de garantías que no prestan evidentemente los que son intrusos. Aquellos que contratan a agencias que no tienen los papeles en regla, puede salirles el viaje muy caro, porque ante determinados problemas, nadie podrá responder.

Siempre conocemos a alguien que ha realizado un viaje idílico que parecía idílico y que ha resultado ser un desastre.
Los intrusistas siempre se aprovechan de los colectivos más desinformados o los que se encuentran en situaciones más precarias. Quizá un consumidor medio de aquí si va a un lugar y no lo ve claro, seguramente pedirá que le den alguna documentación adicional o intentará verificar la información a través de la web.

¿Ustedes también resuelven esta clase de dudas?
Por supuesto. Si nos llama algún consumidor preguntando por una agencia porque no tiene muy claro si lo es o no, nosotros prestamos este servicio. También estamos abiertos a denuncias de particulares, y por supuesto, a denuncias que nos llegan por otras agencias asociadas. Aquí lo más importante es la información, que tengamos los datos para investigar lo que se presenta.

Sin embargo, las agencias tienen otro enemigo peor: el tema del low cost.
Si, es cierto, las tecnologías van avanzando y factores como los viajes en internet impulsan al cambio y a la renovación. Pero todo ello también genera nuevas oportunidades, y lo mejor de todo es que ahora se viaja más que nunca.

Así que la agencia le queda aún vida.
La crisis es una situación transitoria y con el tema del low cost aún no hemos asumido que son dos modelos que pueden convivir perfectamente. De acuerdo que ahora la situación general está más complicada, pero sí que pienso que seguirá viva la imagen de la agencia de presencia física, en un lugar determinado porque no podemos olvidar que siguen habiendo consumidores que quieren tener su agencia de viajes que le de un trato pesonalizado.

Con el tiempo, habrá una adaptación.
Sí, es lo mismo con otros sectores, por ejemplo, como el de la alimentación: están las grandes superficies, los supermercados, pero también están los pequeños colmados de barrio. Y no se trata de que la gente joven vaya al supermercado y la mayor a los colmados. Yo que soy joven me encantan las tiendas pequeñas. Pues en los viajes lo veo igual. Y hay turismo para todo.

Sí, habrá turismo de low cost. Pero de todas formas, hoteles de 5 estrellas continuarán existiendo.
Siempre. Yo creo que no se puede unificar el tipo de target digamos de las agencias de viaje porque es muy difícil, porque habrá de todo tipo y no se puede generalizar el tipo de gente que contrata un viaje.

Y además, siempre es un trato más personal.
Claro, vas a un lugar donde te conocen, donde saben tus preferencias, lo que quieres, lo que no quieres. Y detrás hay un soporte. No es ni mejor ni peor que las otras modalidades, es sencillamente, otra. Y se escoge una u otra según las prioridades que tenga cada persona.

¿Qué lo que más reclama el consumidor?
Una de las quejas más frecuentes que recibimos es la que se refiere a retrasos o cancelación de vuelos. En este caso el responsable de la incidencia es la compañía aérea porque la mayoría de agencias venden los billetes como servicio solo, que se le llama, y aquí en la Unión Europea hay un reglamento. Es bueno saberlo.

¿Y gente que cree que se va a países paradisíacos y cuando llegan se encuentran con una pensión cochambrosa?
Muchas veces lo que sucede es que el consumidor piensa que los hoteles de los países ricos tienen que ser iguales que los de los países que no lo son tanto. Y la imagen que hay puede ser distorsionada, de modo que un cinco estrellas no es lo mismo aquí que en otro sitio. Y el consumidor debe entender que cuando se mueve en determinados países no será igual que en el suyo porque entonces hay mucha frustración. También nos encontramos que en viajes de grupo, hay una parte del grupo que está encantada y la otra parte reclama porque no lo ha vivido de la misma manera. Reclamaciones las vemos de todo tipo, algunas con fundamento y otras digamos que más subjetivas.

Así que lo importante es estar bien informado cuando se viaja.
Por supuesto. En nuestra página web hay un listado de información básica para consumidores que puede resultar muy útil. También tenemos guías informativas de derechos del consumidor que enviamos a las agencias asociadas para que puedan llegar al consumidor final. También tenemos el servicio de atención al cliente, que se ofrece a la agencia organizadora, ya sea tour operador o agencia minorista, para que si surge cualquier problema se pueda facilitar la información de lo que debe hacerse en el mínimo tiempo posible.