Marketing Relacional

Marketing Relacional
Por Leandro de Maio

Al hablar de estrategias de marketing relacional hacemos referencia a aquellas mediante las cuales la empresa buscará, principalmente, establecer una relación duradera y provechosa con aquellos clientes que considere más relevantes. Pero la construcción de una estrategia de este tipo no se realiza de la noche a la mañana, sino que es un largo proceso en el cual deberemos tener en cuenta algunas consideraciones.

Podemos dividir su implementación en tres etapas: una primera etapa durante la cual se definirán los objetivos y el segmento al que nos dirigimos; una segunda, en la que se crearán y desarrollarán las acciones destinadas a alcanzar a nuestro público; y, por último, una última etapa que consistirá en reaccionar ante las respuestas de los receptores.

En el planteamiento de objetivos debemos tener en cuenta tres elementos que harán de guía de nuestras acciones. Éstos son: la intención (qué queremos lograr), la medida (indicadores o índices que nos permitan medir el éxito o fracaso de nuestras acciones), y el plazo (en cuánto tiempo pretendemos lograr estos objetivos). Si planteamos objetivos tomando en cuenta estos tres elementos, podremos contar con herramientas que nos permitirán medir la evolución de todo proyecto.

Una vez planteados los objetivos, ingresamos en la etapa de crear y desarrollar las acciones destinadas a alcanzarlos. Para este tipo de estrategias, será necesario contar con una base de datos que nos pemita realizar el seguimiento de cómo las diferentes acciones llegan a nuestros clientes y cuál es su respuesta. Existen herramientas de CRM (Customer Relationship Management) que nos permitirán realizar este seguimiento de forma automática, viendo la evolución de cada acción desde su implementación.

Es en este punto donde entrará en vigor uno de los aspectos más importantes de las estrategias de marketing relacional, que es la posibilidad de reaccionar ante las respuestas de los consumidores y así poder acomodar nuestras futuras acciones a sus necesidades. Debemos tener la capacidad de obtener el feedback de las acciones y poder desarrollar estrategias emergentes según la respuesta obtenida. La adaptabilidad de la estrategia será clave para el éxito de esta clase de campañas.

En resumen, es a partir de la respuesta obtenida que la estrategia de marketing relacional comienza a tomar forma. Escuchar lo que los clientes nos dicen es la puerta que nos conducirá a mantener una relación duradera con ellos, en la que ambas partes salgamos beneficiadas.